(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({ google_ad_client: "ca-pub-9684697538094973", enable_page_level_ads: true });
Подавляющее большинство проблем в бизнесе лежит на уровне .
Проблема на уровне каналов коммуникаций. Рациональная. Универсальная.
Низкие продажи? Возможно, менеджеры неверно оценивают потребности целевой аудитории, и поэтому переговоры о продажах заходят в тупик. Возможно, менеджеры продают хорошо, но сервис не организован, так как нет нормального взаимодействия между складом, бухгалтерией и доставкой. Возможно, реклама совсем не стимулирует спрос, так как не приводит целевых клиентов, а просто делает охват тех людей, которые никогда не купят ваш товар. Можно разместить постеры в метро с рекламой Ламборджини, но есть ли в метро покупатели этого бренда? ( тут можно спорить, так как товары класса люкс это всегда неоднозначно, но принцип вы поняли)
Проблема на уровне мотиваций. Психологическая. Внешняя.
Люди покупают у людей. Коммуникация с клиентами во многом строится на подсознательных и на психологии общения.
Является ценностью для покупателя авторитетное мнение эксперта - хорошо сработает принцип социального доказательства, ссылки на лидеров мнений или даже просто статистика, типа "в прошлом году мы продали столько-то нашего товара , а за полгода в этом году - в три раза больше", или " о нас говорят на "
Является для клиента значимым информация о технических характеристиках - варианты " смотрите, как здорово мигают кнопочки" не прокатят.
Является для клиента важным качество сервиса, соблюдение сроков и чистота документов - бесполезно его мотивировать скидками, этот клиент готов платить деньги прежде всего за свою безопасность, а не денежную выгоду от сделки.
Психологическую мотивацию потенциального клиента или партнера довольно легко выяснить в процессе разговора по словам-маркерам. Люди буквально говорят о значимых для себя вещах, употребляя слова.
Пара примеров ценностей, транслируемых через слова:
"я открыт к переговорам". Ценности: доверие, партнерство, комфортное общение, интерес.
"а что дешевле?" . Кажется, что ценность только деньги, и возможно, так и есть. Но не всегда. Человек, задающий такие вопросы о сравнении выгод, часто не хочет быть одураченным, не хочет переплачивать за бренд, но вполне возможно, купит более дорогое. Человек, ориентированный сэкономить в любом случае, скорей спросит " а есть ли что-то дешевле?"
Проблема на уровне компании. "Ты начальник, я дурак". Психологическая. Внутренняя.
Внутри компании могут быть коммуникационные проблемы , причиной которых является исключительно человеческий фактор, хотя система коммуникаций внутри компании может способствовать тому, что этот самый человеческий фактор проявится. Пример такого варианта в посте
Цена ошибки- смерть
Недостаток информации изнутри и извне приводят к ошибкам в топ менеджменте и к краху компаний, которым сотня лет.
В посте, написанном для ВДТВ, я приводила примеры краха компаний из-за неверной оценки информации по изменениям ситуации на рынке и из-за неверной оценки законности деятельности топ-менеджеров. Вызывает много эмоций крах таких компаний как Nokia, Kodak и Metro-Goldwyn-Mayer (создана в 1924, обанкротилась в 2010).
Универсальное решение проблем коммуникаций
Уместное употребление всего 5 (пяти) слов решают 90% проблем. Слова такие:
- Здравствуйте
- Спасибо
- Пожалуйста
- До свидания
- Извините
Если нет психологического понимания, что вы нарушаете чьи-то границы, игнорируя чужие ценности...
Если нет возможности адекватно и полно оценить достоверность информации, когда от вас пытаются что-то скрыть...
Если вы представляете организацию, и в процессе взаимодействия с клиентом или сотрудником возникли проблемы, но личной вины в проблеме клиента у вас нет...
ИСПОЛЬЗУЙТЕ простую вежливость в диалоге. Хотя бы на уровне рефлексов. Включайте свою способность к эмпатии. Особенно полезно это тогда, когда другая сторона действительно имеет проблемы, в том числе из-за действий с вашей стороны.
Впрочем, признание ответственности - это потребует от вас определенного мужества и достоинства. Многие люди скорей будут отстаивать свои амбиции, чем проявят . Вы не такой человек?
©
(function(w, d, n, s, t) { w[n] = w[n] || []; w[n].push(function() { Ya.Context.AdvManager.render({ blockId: "R-A-279932-1", renderTo: "yandex_rtb_R-A-279932-1", async: true }); }); t = d.getElementsByTagName("script")[0]; s = d.createElement("script"); s.type = "text/javascript"; s.src = "//an.yandex.ru/system/context.js"; s.async = true; t.parentNode.insertBefore(s, t); })(this, this.document, "yandexContextAsyncCallbacks");
Комментарии (0)